RECLAMACIÓNS DOS CLIENTES DAS CAIXAS DE AFORROS
Os clientes das Caixas de Aforros operantes en Galicia teñen á súa disposición varios procedementos para presentar as súas reclamacións en relación coa prestación de servizos bancarios por estas entidades.
En primeira instancia, as reclamacións poden presentarse directamente, ben ante o Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente da propia Caixa de Aforros, ben ante o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros:
- Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente da propia Caixa de Aforros
- Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros
- Comisionado para a defensa do cliente de servizos financeiros
- Oficina de reclamacións de clientes de caixas de aforros da Xunta de Galicia
- Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente da propia Caixa de Aforros
- Estes departamentos ou servizos están regulados na Orde 734/2004, de 11 de marzo, do Ministerio de Economía.
- Na mesma Orde establécese a posibilidade de que a caixa designe un Defensor do Cliente para a resolución de determinadas reclamacións.
- O prazo para resolver as reclamacións é de dous meses desde a súa presentación.
- A decisión que adopte o Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente non é vinculante para a propia Caixa.
- Se a Caixa houbese designado un Defensor do Cliente, as súas decisións si serían vinculantes para a Caixa cando foran favorables ó cliente.
- Segunda instancia: en ambos casos, a segunda instancia de reclamación pode ser, a decisión do reclamante, ben o Comisionado para a Defensa do Cliente de Servizos Bancarios adscrito organicamente ó Banco de España, ben o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros.
- Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros
- Esta figura está recollida no artigo 70 do Decreto lexislativo 1/2005, de 10 de marzo, polo que se aproba o texto refundido das leis de caixas de aforros de Galicia, e desenrolada polo Decreto 240/1998, de 24 de xullo.
- Para acudir ó Valedor do Cliente non é necesario acudir previamente ó Servizo ou Departamento de Atención ó Cliente da Caixa.
- Se a queixa ou reclamación foi presentada previamente ante a Caixa e admitida a trámite por esta, é necesario que aquela fora resolta negativamente pola caixa ou que houbesen transcorrido dous meses desde a súa presentación sen ter resposta, para formular a queixa ou reclamación ante o Valedor do Cliente.
- As queixas e reclamacións ante o Valedor do Cliente poderán presentarse no prazo de dous anos desde que se houberan producido os feitos que as determinaron.
- O Valedor do Cliente debe resolver a queixa ou reclamación no prazo de dous meses desde a súa presentación.
- As decisións do Valedor do Cliente só serán vinculantes para a Caixa no caso de que o reclamante pretenda o recoñecemento ó seu favor de dereitos económicos e a Caixa manifeste expresamente a vontade de someterse a unha resolución vinculante do Valedor, sempre e cando ambas partes fagan formal aceptación da resolución ditada con renuncia expresa ó exercicio de accións.
- Segunda instancia: no caso de reclamar ante o Valedor do Cliente, a segunda instancia de reclamación pode ser, a decisión do reclamante, ben o Comisionado para a Defensa do Cliente de Servizos Bancarios (sempre que se houbera reclamado antes ante a propia caixa), ben a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Consellería de Economía e Facenda da Xunta de Galicia.
- Comisionado para a defensa do cliente de servizos financeiros
- Este Comisionado está adscrito ó Banco de España e está regulado no Real Decreto 303/2004, de 20 de febreiro.
- Para acudir a este Comisionado é requisito imprescindible ter formulado a queixa ou reclamación previamente ante a entidade financeira e que esta denegara a admisión, desestimara a queixa ou reclamación ou non a resolvera no prazo de dous meses desde a súa presentación.
- O prazo do Comisionado para resolver é de catro meses desde a presentación da queixa ou reclamación.
- Oficina de reclamacións de clientes de caixas de aforros da Xunta de Galicia
- ¿Que é?
- ¿Para qué serve?
- ¿Qué pode ser obxecto de queixa ou reclamación?
- ¿Qué requisitos deben cumprir as queixas ou reclamacións?
- ¿Qué prazo existe para presentalas?
- ¿Cómo se formula?
- ¿Onde se presenta?
- ¿Qué documentos se deben acompañar?
- ¿Qué efectos producen?
- ¿Cal é o prazo de tramitación?
¿Que é?
A Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros é un órgano administrativo, dependente da dirección Xeral de Política Financeira e Tesouro da Consellería de Economía e Facenda.
O seu funcionamento está regulado no Decreto 270/1998, do 24 de setembro.
¿Para qué serve?
A súa función é tramitar as queixas e reclamacións presentadas polos clientes das caixas de aforros operantes en Galicia.
¿Qué pode ser obxecto de queixa ou reclamación?
Poderán ser obxecto de reclamación ou queixa operacións concretas nas que o cliente considere que a caixa de aforros incumpriu normas de disciplina ou non se axustou ás boas prácticas e usos bancarios.
¿Qué requisitos deben cumprir as queixas ou reclamacións?
Para formula-la reclamación é preciso o cumprimento das seguintes condicións:
- Presentación previa da mesma reclamación ante o valedor do cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros, e que este non contestara no prazo de dous meses ou informara negativamente. Deberase xustificar documentalmente a dita presentación e, se é o caso, o informe desestimatorio emitido.
- Declaración expresa de que os mesmos feitos non se atopan xa formulados ou resoltos noutra vía administrativa, xudicial ou arbitral.
¿Qué prazo existe para presentalas?
O prazo para a presentación das reclamacións será de dous meses contados desde o día seguinte ó da notificación do informe desestimatorio do valedor ou unha vez transcorridos dous meses sen que este manifestara o seu criterio.
¿Cómo se formula?
A reclamación formularase por escrito no cal se consignarán basicamente as seguintes circunstancias:
- Datos identificativos da persoa física ou xurídica que formula a reclamación.
- Denominación da caixa de aforros contra a que se presenta reclamación e oficinas onde se produciran os feitos obxecto de reclamación ou queixa.
- Exposición dos feitos e razoamentos xustificativos da queixa ou reclamación.
- Expresión concreta da declaración que se solicita da oficina.
- Declaración expresa de que os mesmos feitos non foron obxecto de reclamación ou xa resoltos en vía administrativa, xudicial ou arbitral.
¿Onde se presenta?
As queixas ou reclamacións dirixiranse á Oficina de Reclamacións do Cliente das Caixas de Aforros e presentaranse no Rexistro Xeral da Consellería de Economía e Facenda (Edif. Administrativo de San Caetano - 15704 Santiago de Compostela) ou de calquera das formas previstas no artigo 38 da lei 30/1992, do 26 de novembro.
¿Qué documentos se deben acompañar?
- Os que acrediten a representación do reclamante cando este actúe por representación.
- Copia da queixa ou reclamación presentada ante o valedor do cliente, na que conste a data de presentación ou, de ser o caso, data do informe desestimatorio emitido.
- Os documentos que se consideren necesarios para acreditar os feitos obxecto da reclamación.
¿Qué efectos producen?
- Se a reclamación non fose admitida a trámite, a oficina notificarallo ó interesado con indicación expresa das causas da inadmisión.
- Admitida a reclamación, tras os trámites procedementais necesarios, o expediente rematará mediante resolución do Director Xeral de Política Financeira e Tesouro na que declarará se existiu ou non quebrantamento das normas de disciplina ou das boas prácticas e usos bancarios.
¿Cal é o prazo de tramitación?
A resolución que pon fin ó expediente de reclamación deberá ditarse no prazo de catro meses, contados desde a presentación da reclamación. Se transcorrido este prazo non recaese resolución expresa, entenderase que a reclamación foi desestimada por silencio administrativo negativo.