Decreto 270/1998, do 24 de setembro, polo que se desenvolve a organización e funcionamento da Oficina de Reclamacións de Clientes das caixas de aforros.

| |

A Lei 4/1996, do 31 de maio, de caixas de aforros de Galicia, erixe como un dos seus principios rectores esenciais, no que respecta ó réxime da intervención administrativa neste ámbito, o da protección do cliente.

Tal principio materialízase no articulado da lei tanto na propia definición dos obxectivos xerais ós que debe tende-la a actuación administrativa, entre os que se atopa o establecemento de mecanismos de cobertura e protección dos clientes (artigo 5.b), como ó enunciar os que se denominan Principios xerais (capítulo I, título III) que deben inspira-la actuación da Administración autonómica (artigo 33, parágrafo 2º).

A máis tanxible concreción de tal designio xeral atópase, sen embargo, na previsión, na sección 3ª do capítulo II do título III, Protección ó cliente, de dúas entidades directamente preordenadas a constituíren vías de tuición dos dereitos e intereses daqueles nas súas relacións coas caixas, como son o valedor do cliente e a oficina de reclamacións.

O artigo 45 da lei configura a Oficina de Reclamacións como unha instancia diante da que poden os clientes das caixas de aforros presenta-las súas queixas referidas ó incumprimento por aquelas de calquera das normas que disciplinan a súa actividade. Ó obxecto de dotar de efectividade a devandita previsión, a alínea b) da disposición adicional da norma impón á Xunta de Galicia proceder á súa creación a través da Consellería de Economía e Facenda.

O presente decreto configúrase, por isto, como o desenvolvemento regulamentario preciso para acudir a tales imperativos, garantindo, a través dunha axeitada regulación, que a oficina sirva ás funcións que a lei lle encomenda.

Desde a perspectiva da articulación do procedemento, a presente disposición opta pola disociación entre as fases de iniciación e instrucción, que se encomendan á propia oficina, e a de resolución, que corresponderá ó director xeral de Política Financeira e Tesouro, de xeito que, unha vez instruído o procedemento e, se é o caso, realizado o trámite de audiencia, aquela elevará proposta de resolución ó órgano directivo para que se pronuncie.

Por outra banda, a regulación do procedemento coida especialmente de incorporar tódalas garantías contidas na lexislación xeral, de xeito que os distintos intereses en xogo poidan ser adecuadamente confrontados antes de adopta-la resolución final.

A presente disposición presenta unha obvia vinculación coa regulación regulamentaria da figura do valedor do cliente, contida no Decreto 240/1998, do 24 de xullo, dado que do propio artigo 45 da lei resulta que a incoación do procedemento ante a oficina presupón un previo pronunciamento desestimatorio a cargo da institución previa do valedor ou o transcurso do lapso sinalado na norma sen que aquel manifeste o seu criterio.

Con isto patentízase que ámbalas dúas disposicións, aínda cando formalmente se presentan como autónomas, integran máis ben un único corpus normativo chamado a concretar e a dar efectividade ás instancias de garantía que a lei prevé, en consonancia coa indeclinable función de tutela dos dereitos dos clientes que compete á Administración.

De conformidade co exposto, por proposta do conselleiro de Economía e Facenda, de acordo co dictame do Consello Consultivo de Galicia e logo de deliberación do Consello da Xunta de Galicia na súa reunión do día vintecatro de setembro de mil novecentos noventa e oito ,

DISPOÑO

| |

CAPÍTULO I.
DISPOSICIÓNS XERAIS

Artigo 1.Creación.

Créase a Oficina de Reclamacións de Clientes das caixas de aforros, como órgano administrativo dependente da Dirección Xeral de Política Financeira e do Tesouro da Consellería de Economía e Facenda.

A oficina estará a cargo de persoal funcionarial da Consellería de Economía e Facenda, designado conforme as normas xerais de provisión de postos de traballo na Administración autonómica.

Artigo 2. Carácter e competencias.

A oficina tramitará as queixas e reclamacións presentadas polos clientes das caixas de aforros operantes en Galicia, fundadas no incumprimento das normas de disciplina e das boas prácticas e usos bancarios, e elevará ó titular do órgano competente, a Dirección Xeral de Política Financeira e Tesouro, a correspondente proposta de resolución.

O director xeral de Política Financeira e Tesouro será competente para resolver sobre as queixas e reclamacións presentadas, á vista dos actos de instrucción e da proposta de resolución realizados pola oficina.

As resolucións, que non terán carácter vinculante, determinarán se existiu ou non vulneración das citadas normas, prácticas e usos.

As queixas e reclamacións deberanse referir a operacións concretas.

Artigo 3. Rexistro

A oficina levará un rexistro administrativo no que se tomará nota das queixas e reclamacións presentadas, con indicación da caixa de aforros e do cliente afectados, e permitirá o seguimento administrativo daquelas. Así mesmo, unha vez concluída a súa tramitación, indicaranse as que foron resoltas favorablemente e as que o foron de xeito desfavorable.

Artigo 4. Exclusión.

Quedan excluídas da competencia da oficina as reclamacións que se atopen xa formuladas ou resoltas noutra vía, administrativa, xudicial ou arbitral, así como nas que xa recaera informe da oficina ou do Servicio de Reclamacións do Banco de España.

| |

CAPÍTULO II.
PROCEDEMENTO

Artigo 5. Requisitos previos.

Para poder presenta-las queixas e reclamacións será necesario telas formuladas previamente ante o valedor do cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros, e que este as desestimara ou non as contestara no prazo de dous meses desde a presentación daquelas.

Artigo 6. Iniciación do procedemento.

O procedemento iniciarase por instancia de persoa interesada, por medio dun escrito dirixido á oficina.

O prazo para inicia-lo procedemento será de dous meses contados desde o día seguinte ó da notificación do informe desestimatorio do valedor ou unha vez transcorridos dous meses sen que este manifestara o seu criterio.

Artigo 7. Contido.

No escrito de queixa ou reclamación faranse consta-las seguintes circunstancias:

1. Para as persoas físicas, nome, apelidos, D.N.I., enderezo do interesado e, se é o caso, da persoa que o represente, que deberá xustifica-la dita representación.
2. Para as persoas xurídicas, denominación, C.I.F., enderezo, datos do rexistro público correspondente en que estean inscritas e nome, apelidos e D.N.I. da persoa que as represente, que deberá xustifica-la dita representación.
3. Denominación da caixa de aforros a que se refire o escrito de reclamación ou queixa, e oficina ou oficinas onde se tivesen producido os feitos obxecto de reclamación ou queixa.
4. Feitos e razoamentos xustificativos da queixa ou reclamación.
5. Expresión concreta sobre o pronunciamento solicitado da oficina.
6. Declaración expresa de que os mesmos feitos non se atopan xa formulados ou resoltos noutra vía, administrativa, xudicial ou arbitral.
7. Data de presentación da queixa ou reclamación ante o valedor do cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros, xustificando documentalmente a dita presentación, e, se é o caso, do informe desestimatorio emitido.
8. Lugar, data e sinatura. Así mesmo, poderanse aportar probas documentais que sustenten o contido da queixa ou reclamación.

Artigo 8. Presentación.

As queixas e reclamacións presentaranse no rexistro da Consellería de Economía e Facenda, facendo constar que están dirixidas á Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros, ou nalgunha das formas previstas no artigo 38 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.

| |

CAPÍTULO III.
TRAMITACIÓN

Artigo 9. Recepción.

Unha vez recibida a queixa ou reclamación procederase á súa anotación no rexistro previsto no artigo 3º e á apertura dun expediente.

Se algunha circunstancia non se encontrase suficientemente xustificada ou se estimase que debera ser clarexada ou ampliada, procederase conforme o previsto no artigo 71 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.

Artigo 10. Admisión a trámite.

A oficina, á vista da documentación achegada polo cliente, decidirá sobre a admisión a trámite da queixa ou reclamación.

Cando estas non sexan admitidas a trámite, a oficina comunicarallo ó interesado, facendo constar expresamente as causas da inadmisión.

Artigo 11.Acumulación de expedientes.

Cando os expedientes garden identidade substancial ou íntima conexión, poderase dispoñe-la súa acumulación ó abeiro do previsto no artigo 73 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.

Artigo 12. Instrucción.

1. Admitida a trámite a queixa ou reclamación, a oficina daralle conta desta á caixa de aforros afectada, para que poida face-las alegacións que estime pertinentes, achegando os documentos e demais elementos que xulgue oportunos.
   A caixa de aforros deberá achega-las alegacións, documentación e datos sinalados nos parágrafos anteriores no prazo de vinte días hábiles a partir da súa petición. Se transcorrera este prazo sen ter contestación, a oficina continuará o procedemento, con base nos antecedentes subministrados polo reclamante, sen prexuízo das posibles responsabilidades disciplinarias en que puidera incorrer a caixa. Non obstante, motivado por causas debidamente razoadas pola caixa, e por petición desta, a oficina poderá prorrogar este prazo por un máximo doutros dez días hábiles.
2. A oficina poderá realizar outros actos de instrucción que considere precisos para a determinación, coñecemento e comprobación dos datos en virtude dos que deba pronuncia-la proposta de resolución.

   En particular, a oficina poderá:

   1. Acorda-la apertura dun período de proba por un prazo non inferior a dez días nin superior a trinta para a acreditación daqueles extremos que se xulguen relevantes para adopta-la resolución, especialmente mediante a reclamación de documentos ou a prestación de declaracións polos interesados.
   2. Pedi-los informes que se reputen precisos para contribuír á formación do criterio da oficina.

Artigo 13. Trámite de audiencia.

Unha vez instruído o procedemento, as actuacións poñeranse de manifesto ós interesados para que nun prazo non inferior a dez días nin superior a quince poidan alegar e presenta-los documentos e mailas xustificacións que estimen oportunas.

Artigo 14. Proposta de resolución.

A oficina, unha vez rematada a instrucción e, se é o caso, realizado o trámite de audiencia, procederá a elevar proposta de resolución ó director xeral de Política Financeira e Tesouro.

Cando a oficina xulgue procedente pronunciarse sobre cuestións conexas que non expuxesen os interesados, porao de manifesto a estes, conferíndolles un prazo non inferior a dez días nin superior a quince para a realización das alegacións e proposición ou achegamento das probas que consideren oportunas.

Artigo 15. Resolución.

O procedemento rematará mediante resolución do director xeral de Política Financeira e Tesouro, non susceptible de recurso en vía administrativa, que conterá conclusións claras nas que se fará constar se existiu quebrantamento das normas de disciplina e se a entidade se axustou ou non ás boas prácticas e usos bancarios.

Artigo 16. Prazo para dictar resolución.

A resolución prevista no artigo anterior dictarase no prazo de catro meses contados desde a presentación da reclamación. Se a resolución non se dictara no prazo sinalado, entenderase que o silencio administrativo terá carácter negativo.

Artigo 17. Comunicación ás partes.

A Oficina notificará a devandita resolución ó cliente e á caixa de aforros afectada.

Artigo 18. Actuacións posteriores.

Se na resolución dictada se puxese de manifesto que existiu prexuízo para o cliente, e a caixa rectificase conforme o establecido naquela, esta deberá poñelo en coñecemento da oficina e xustificalo documentalmente no prazo máximo dun mes desde a notificación da resolución.

No caso de que non se comunique tal rectificación, a oficina comunicarallo ós órganos competentes en materia de inspección, para os efectos legais que procedan, inclusive, ós de exercer, se fose o caso, as potestades sancionatorias da Administración.

O arquivo do expediente non impedirá a esixencia de responsabilidades administrativas ou doutra orde en que puidera ter incorrido a entidade.

Artigo 19. Rectificación previa e desistencia.

Procederase tamén ó arquivo do expediente, sen prexuízo das responsabilidades disciplinarias ou doutra índole que correspondan, se previamente ó pronunciamento da resolución o cliente desistira da súa petición na forma establecida no artigo 91 da Lei 30/92, obedeza tal desistencia a satisfacción da pretensión pola caixa ou a calquera outra causa.

| |

DISPOSICIÓNS DERRADEIRAS

Primeira.

Autorízase ó conselleiro de Economía e Facenda para dicta-las disposicións e adopta-las medidas que sexan necesarias para o desenvolvemento do presente decreto.

Segunda.

O presente decreto entrará en vigor o día seguinte ó da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, vintecatro de setembro de mil novecentos noventa e oito.
Manuel Fraga Iribarne
Presidente

José Antonio Orza Fernández
Conselleiro de Economía e Facenda