Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros. (1)

(1) Modificado polo Decreto166/2005 do 9 de xuño.

Sumario:

| Saltar sumario | | |

Na Lei 4/1996, do 31 de maio, de caixas de aforros de Galicia, créase a figura do Valedor do Cliente, que dependerá da Federación Galega de Caixas de Aforros e ocuparase da defensa dos intereses e dereitos dos clientes das caixas de aforros operantes en Galicia.

Así mesmo, na súa disposición derradeira segunda autorízase a Xunta de Galicia para dicta-las disposicións que sexan convenientes para o desenvolvemento e aplicación da lei. Deste xeito, ó abeiro desta facultade, por proposta do conselleiro de Economía e Facenda, de acordo co Consello Consultivo de Galicia e logo de deliberación do Consello da Xunta de Galicia na súa reunión do día vintecatro de xullo de mil novecentos noventa e oito,

DISPOÑO

| |

CAPÍTULO I.
ESTABLECEMENTO E NOMEAMENTO

Artigo 1.

A Federación Galega de Caixas de Aforros establecerá a figura do Valedor do Cliente, habilitando os medios humanos e materiais necesarios para o seu correcto funcionamento. A súa actuación rexerase polo disposto na Lei 4/1996, do 31 de maio, de caixas de aforros de Galicia, e polo presente decreto.

Artigo 2.

O nomeamento do Valedor do Cliente será efectuado pola Xunta de Goberno da Federación Galega de Caixas de Aforros de entre persoas naturais de recoñecido prestixio e independencia, con residencia habitual na Comunidade Autónoma galega, debendo adoptarse o acordo por unanimidade dos membros da Xunta de Goberno da Federación.

O Valedor do Cliente terá as mesmas incompatibilidades que as leis impoñan ós conselleiros xerais das caixas.

| |

CAPÍTULO II.
DURACIÓN DO CARGO E CESAMENTO

Artigo 3.

O nomeamento do Valedor do Cliente terá unha duración de catro anos e poderá ser reelixido unha soa vez.

Artigo 4.

O Valedor do Cliente cesará por algunha das seguintes causas:

1. Polo transcurso do prazo para o que foi nomeado.
2. Por renuncia.
3. Por defunción.
4. Por perda de calquera dos requisitos necesarios para o seu nomeamento.
5. Por incorrer en causa de incompatibilidade.
6. Por acordo da Xunta de Goberno da Federación Galega de Caixas de Aforros fundado no notorio incumprimento das obrigas e deberes do cargo, adoptado con iguais requisitos que para o seu nomeamento.

Artigo 5.

Vacante o cargo, a Xunta de Goberno da Federación Galega de Caixas de Aforros procederá a un novo nomeamento no prazo máximo de tres meses.

Se a causa do cesamento fose a expiración do prazo para o que foi nomeado, o Valedor do Cliente seguirá no desempeño do seu cargo con prórroga de funcións ata o novo nomeamento, que deberá producirse nos tres meses seguintes ó cesamento.

Artigo 6.

O nomeamento e cesamento do Valedor do Cliente seralle comunicado nun prazo máximo de 20 días á Consellería de Economía e Facenda.

| |

CAPÍTULO III.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN

Artigo 7.

Corresponderalle ó Valedor do Cliente a defensa no territorio da Comunidade Autónoma de Galicia dos intereses e dereitos dos clientes das caixas de aforros nas súas relacións con calquera das operantes en Galicia.

As súas actuacións realizaranse con plena independencia, obxectividade, eficacia e transparencia.

Artigo 8.

No exercicio da súa función, corresponderalle ó Valedor do Cliente:

1. Coñece-las queixas e reclamacións individuais que, en relación con operacións financeiras, de prestación de servicios financeiros e, en xeral, nas súas relacións coas caixas de aforros operantes en Galicia, formulen ante el os titulares de dereitos ou intereses directamente afectados.
2. Solicitar da caixa afectada a información necesaria para a análise da queixa ou reclamación.
3. Concluí-lo expediente cun informe motivado, facendo constar, se é o caso, as infraccións das normas de disciplina ou das boas prácticas e usos bancarios que fosen apreciadas.
4. Elevar á caixa afectada o informe e as recomendacións que, se é o caso, se desprendan deste.
5. Procurar que os órganos de goberno da caixa adopten as medidas que requira a atención das recomendacións.
6. Dar traslado ó cliente do informe, das recomendacións emitidas e, se é o caso, da resolución prevista no Artigo 25º.
7. Comunicarlle anualmente á Consellería de Economía e Facenda as recomendacións non atendidas polas caixas.

Artigo 9.

O Valedor do Cliente poderá elevar á Federación Galega de Caixas de Aforros e ás caixas de aforros operantes en Galicia informes e recomendacións xerais co fin de promove-la defensa dos intereses lexítimos e dereitos da clientela e a mutua lealdade e confianza recíproca entre as partes.

Os ditos informes serán tamén remitidos á Consellería de Economía e Facenda.

Artigo 10.

O Valedor do Cliente daralle conta á Federación Galega de Caixas de Aforros, no primeiro trimestre de cada ano e con referencia ó ano anterior, da xestión realizada.

No seu informe anual o Valedor do Cliente dará conta do número e tipo de queixas e reclamacións presentadas, das que foron obxecto de análise e do resultado final deste, con especificación das recomendacións formuladas. Unha copia do informe remitiráselle á Consellería de Economía e Facenda, de acordo co previsto no artigo 54 da Lei 4/1996, do 31 de maio.

| |

CAPÍTULO IV.
DAS QUEIXAS E RECLAMACIÓNS

Artigo 11.

Os titulares de intereses ou dereitos directamente afectados poderán formular queixas ou reclamacións individuais ante o Valedor do Cliente en relación con operacións financeiras, de prestación de servicios financeiros e, en xeral, nas súas relacións coas caixas de aforros operantes en Galicia.

A presentación e tramitación de queixas e reclamacións ante o Valedor do Cliente terá carácter gratuíto para o interesado e non se poderá esixir ningún pagamento polos ditos conceptos.

O Valedor do Cliente levará un rexistro xeral onde se tomará razón das queixas e reclamacións presentadas e da súa data de presentación, así como un arquivo de queixas e reclamacións. Na súa tramitación gardarase unha rigorosa orde de incoación en asuntos de homoxénea natureza, agás nos casos de urxencia libremente apreciada polo Valedor do Cliente, que deberá motivarse no expediente.

Artigo 12.

Quedan, en todo caso, excluídas da competencia do Valedor do Cliente:

1. As relacións entre as caixas e os seus empregados, en canto directa ou indirectamente teñan unha orixe laboral.
2. As referentes á discrecionalidade das caixas de aforros en canto a efectuaren ou non unha operación, un contrato ou prestaren un servicio concreto a unha persoa determinada.
3. As de carácter penal.
4. As que afecten a persoas distintas do cliente e caixa.
5. As dirixidas a entorpecer ou dilata-lo exercicio de calquera dereito da caixa fronte ó cliente.
6. As que se atopen xa formuladas ou resoltas noutra vía, administrativa, xudicial ou arbitral.

Artigo 13.

As caixas de aforros suxeitas a este decreto están obrigadas a informar convenientemente, a través do taboleiro de anuncios permanente das oficinas abertas ó público, sobre a existencia do Valedor do Cliente e do procedemento a seguir para formular, se for o caso, as queixas e reclamacións ante aquel.

Tamén están obrigadas a informar, a través do citado taboleiro de anuncios, de que a reclamación ante o Valedor do Cliente é un requisito previo necesario para poder reclamar posteriormente ante a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Xunta de Galicia. (2)

(2) Engadido polo Decreto 166/2005 do 9 de xuño.

Artigo 13 bis. (3)

1. As oficinas das caixas de aforros abertas ao público no territorio da comunidade autónoma terán á disposición dos clientes as follas de reclamación ante o Valedor do Cliente, que serán de entrega obrigatoria e gratuíta por petición do cliente.
2. As follas de reclamación estarán integradas por un xogo de impresos autocalcables composto por un folio orixinal de cor branca para enviarlle ao Valedor do Cliente e outro de cor verde para o reclamante. As follas de reclamación deberán axustarse ao formato que se establece no anexo I deste decreto.
3. En todas as oficinas das caixas de aforros abertas ao público no territorio da comunidade autónoma existirá, de modo permanente e nun lugar destacado de forma que atraia a atención do público, un cartel que resulte facilmente lexible coa seguinte lenda: «Existen follas de reclamación ante o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros á disposición dos clientes.

(3) Engadido polo Decreto 166/2005 do 9 de xuño.

Artigo 14.

Para formular ante o Valedor do Cliente queixas ou reclamacións que xa foran presentadas directamente ante a caixa e admitidas a trámite por esta, será necesario que aquelas foran resoltas negativamente pola caixa ou que transcorresen dous meses desde a súa presentación sen teren resposta.

Artigo 15.

As queixas e reclamacións ante o Valedor do Cliente poderán presentarse dentro de dous anos desde que se producira o feito ou feitos que as determinaran, sen prexuízo da eficacia da prescrición ou caducidade que puidera terse consumado previamente.

Artigo 16.

O cliente poderá desistir da súa reclamación en calquera tempo.

En todo caso, se interposta unha reclamación ante o Valedor, o cliente exercese calquera outra acción ou reclamación xurisdiccional ou administrativa que puidera corresponderlle ante a caixa afectada, o Valedor procederá ó arquivo das actuacións ante el iniciadas.

A interposición dunha reclamación e a súa tramitación non servirá para paralizar, suspender ou condiciona-lo libre exercicio pola caixa, en calquera vía, dos dereitos que puideran corresponderlle fronte ó cliente. Se a caixa se sometese expresamente á futura resolución do Valedor do Cliente observarase o disposto no artigo 25º.

A interposición da reclamación producirá os efectos interruptores da prescrición de accións que ás reclamacións extraxudiciais recoñece o artigo 1973 do Código Civil.

Artigo 17.

O procedemento de reclamación iniciarase mediante escrito dirixido ó Valedor do Cliente, no que se fará constar:

1. Nome, apelidos e domicilio do interesado e, se for o caso, ademais, os da persoa que o represente, xustificando a representación, número de D.N.I. para as persoas físicas e datos referidos a rexistro público para as xurídicas.
2. Denominación ou razón social da caixa a que se refire a reclamación e oficina ou oficinas onde se produciran os feitos obxecto dela.
3. Feitos, razóns e solicitude en que se concrete a queixa ou reclamación, facendo constar expresamente nela que non foi presentada previamente noutra vía, administrativa, xudicial ou arbitral.
4. Consentimento do reclamante e, se é o caso, dos demais afectados, á comunicación pola caixa ó Valedor do Cliente dos datos de carácter persoal ou confidencial implicados na reclamación.
5. Lugar, data e sinatura.

O cliente tamén poderá formular a súa reclamación presentando ou remitindo o folio de cor branca a que se refire o artigo 13 bis, correctamente cuberto, á oficina do Valedor do Cliente. (4)

O reclamante deberá achegar xunto co seu escrito as probas documentais nas que basee a súa reclamación.

(4) Engadido polo Decreto 166/2005 do 9 de xuño.

Artigo 18.

As reclamacións poderán ser presentadas directamente no domicilio onde teña a súa sede o Valedor do Cliente ou sérenlle remitidas por correo con aviso da recepción. En todo caso, deberase ter constancia expresa da data de presentación da queixa ou reclamación.

O Valedor do Cliente poderá, así mesmo, habilitar un apartado de correos de uso exclusivo seu para estes fins.

Artigo 19.

Recibida a queixa ou reclamación, o Valedor do Cliente resolverá sobre a admisión a trámite no prazo de cinco días, debendo dar traslado dela ó reclamante e á caixa interesada. No caso de non atoparse suficientemente xustificada a identidade do reclamante, de que non se puideran establecer con claridade os feitos obxecto da queixa ou reclamación ou de que faltase algunha da documentación prevista no artigo 17º, requirirase o asinante para completa-la información no prazo de dez días.

Na comunicación ao cliente da admisión a trámite deberáselle informar sobre o prazo de dous meses para emitir o informe, así como sobre a posibilidade de acudir á Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Xunta de Galicia no caso de que o Valedor do Cliente non emitise o seu informe no citado prazo, que comezará a contarse desde a data de presentación da queixa ou reclamación. (5)

(5) Engadido polo Decreto 166/2005 do 9 de xuño.

Artigo 20.

Se a queixa ou reclamación fose admitida a trámite, o Valedor do Cliente solicitará da caixa afectada a información necesaria para a análise daquelas.

Para as relacións do Valedor do Cliente coas caixas en materia de queixas e reclamacións de clientes, cada unha daquelas designará un coordinador a través do cal se efectuarán as comunicacións e dilixencias propias de cada expediente.

A caixa afectada deberá remiti-la información e as súas alegacións nun prazo máximo de vinte días. O Valedor do Cliente, atendida a complexidade de cada caso, poderá amplia-lo prazo ata un máximo de vinte días máis.

Artigo 21.

O Valedor do Cliente poderá requirirlle ó reclamante e á caixa a aclaración, ampliación ou proba dos feitos relevantes para a análise da reclamación.

Artigo 22.

Concluídos os actos de instrucción, o Valedor do Cliente emitirá, no prazo máximo de dous meses contados desde a data de presentación da queixa ou reclamación, o informe e as recomendacións previstas no artigo 8º e, se for o caso, a resolución sinalada no artigo 25º.

O informe e as recomendacións, e, se é o caso, a resolución, deberán serlles notificados á caixa interesada, ao cliente e á Consellería de Economía e Facenda. No caso de que o informe ou a resolución desestimen a queixa ou reclamación, o Valedor do Cliente deberá informarlle ao reclamante, de forma expresa, sobre a posibilidade de reclamar ante a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Xunta de Galicia, así como remitirlle ao reclamante un exemplar da folla de reclamacións ante a citada oficina, que lle serán achegadas pola Consellería de Economía e Facenda. (6)

(6) Engadido polo Decreto 166/2005 do 9 de xuño.

Artigo 23.

Se do informe emitido se deducise que existiu prexuízo resarcible para o reclamante ou que se infrinxiron as boas prácticas bancarias na súa relación coa caixa e esta rectificase libremente a súa situación con aquel, conforme o previsto no informe ou, se for o caso, nas recomendacións, a caixa deberá poñer en coñecemento do Valedor do Cliente a dita rectificación no prazo máximo dun mes contando da notificación do informe e procedéndose ó arquivo do expediente.

Se o Valedor do Cliente non tivera constancia no dito prazo de tal rectificación, procederá tamén o arquivo da reclamación, sen prexuízo das responsabilidades en que puidera incorre-la a caixa e das xestións que ante os órganos de goberno desta poida efectuar o Valedor do Cliente no marco da alínea e) do artigo 8 e das accións que poida exerce-lo reclamante ante o tribunal competente.

Artigo 24.

Se existise rectificación por parte da caixa en calquera momento anterior á finalización do expediente e aquela fose a satisfacción do reclamante, deberá tamén xustificarse documentalmente, agás que existise desistencia expresa do interesado. En tales casos procederase ó arquivo da reclamación, dando conta ás partes, con indicación ó cliente dos dereitos que lle corresponden para exerce-las accións ante tribunal competente, se a caixa se negara a cumpri-lo acordo.

Artigo 25.

Se o reclamante pretendese o recoñecemento ó seu favor de dereitos económicos, a caixa de aforros afectada, cando emita informe sobre a reclamación, deberá expresa-la vontade de se someter ou non a unha resolución vinculante do Valedor do Cliente.

A resolución que no primeiro deses casos dicte o Valedor do Cliente non será vinculante para o cliente. Para a caixa só será definitivamente vinculante se ámbalas partes fan formal aceptación da resolución e expresa renuncia ó exercicio de accións mediante escrito ante o Valedor do Cliente no prazo de quince días, computados desde a data da notificación da resolución. Comunicados ámbolos escritos, a caixa deberá cumpri-los termos da resolución e poñelo en coñecemento do Valedor do Cliente no prazo máximo dun mes.

| |

DISPOSICIÓN DERRADEIRA

O presente decreto entrará en vigor o día seguinte ó da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, catorce de xuño de mil novecentos noventa e seis.
Manuel Fraga Iribarne
Presidente

José Antonio Orza Fernández
Conselleiro de Economía e Facenda