RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES DE LAS CAJAS DE AHORROS.
Los clientes de las Cajas de Ahorros operantes en Galicia tienen a su disposición varios procedimientos para presentar sus reclamaciones en relación con la prestación de servicios bancarios por estas entidades.
En primera instancia, las reclamaciones pueden presentarse directamente, bien ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la propia Caja de Ahorros, bien ante el Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros:
- Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la propia Caja de Ahorros
- Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros
- Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros
- Oficina de reclamaciones de clientes de cajas de ahorros de la Xunta de Galicia
- Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la propia Caja de Ahorros
- Estos departamentos o servicios están regulados en la Orden 734/2004, de 11 de marzo, del Ministerio de Economía.
- En la misma Orden se establece la posibilidad de que la caja designe un Defensor del Cliente para la resolución de determinadas reclamaciones.
- El plazo para resolver las reclamaciones es de dos meses desde su presentación.
- La decisión que adopte el Departamento o Servicio de Atención al Cliente no es vinculante para la propia Caja.
- Si la Caja hubiese designado un Defensor del Cliente, sus decisiones sí serían vinculantes para la Caja cuando fueran favorables al cliente.
- Segunda instancia: en ambos casos, la segunda instancia de reclamación puede ser, a decisión del reclamante, bien el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios adscrito orgánicamente al Banco de España, bien el Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros.
- Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros
- Esta figura está recogida en el artículo 70 del Decreto legislativo 1/2005, de 10 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de las leyes de cajas de ahorros de Galicia, y desarrollada por el Decreto 240/1998, de 24 de julio.
- Para acudir al Valedor del Cliente no es necesario acudir previamente al Servicio o Departamento de Atención al Cliente de la Caja.
- Si la queja o reclamación fue presentada previamente ante la Caja y admitida a trámite por ésta, es necesario que aquélla fuera resuelta negativamente por la caja o que hubiesen transcurrido dos meses desde su presentación sin tener respuesta, para formular la queja o reclamación ante el Valedor del Cliente.
- Las quejas y reclamaciones ante el Valedor del Cliente podrán presentarse en el plazo de dos años desde que se hubieran producido los hechos que las determinaron.
- El Valedor del Cliente debe resolver la queja o reclamación en el plazo de dos meses desde su presentación.
- Las decisiones del Valedor del Cliente sólo serán vinculantes para la Caja en el caso de que el reclamante pretenda el reconocimiento a su favor de derechos económicos y la Caja manifieste expresamente la voluntad de someterse a una resolución vinculante del Valedor, siempre y cuando ambas partes hagan formal aceptación de la resolución dictada con renuncia expresa al ejercicio de acciones.
- Segunda instancia: en caso de reclamar ante el Valedor del Cliente, la segunda instancia de reclamación puede ser, a decisión del reclamante, bien el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios (siempre que se hubiera reclamado antes ante la propia caja) , bien la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros de la Consellería de Economía y Hacienda de la Xunta de Galicia.
- Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros
- Este Comisionado está adscrito al Banco de España y está regulado en el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero.
- Para acudir a este Comisionado es requisito imprescindible haber formulado la queja o reclamación previamente ante la entidad financiera y que esta denegara la admisión, desestimara la queja o reclamación o no la resolviera en el plazo de dos meses desde su presentación.
- El plazo del Comisionado para resolver es de cuatro meses desde la presentación de la queja o reclamación.
- Oficina de reclamaciones de clientes de cajas de ahorros de la Xunta de Galicia
- ¿Qué es?
- ¿Para qué sirve?
- ¿Qué puede ser objeto de queja o reclamación?
- ¿Qué requisitos deben cumplir las quejas o reclamaciones?
- ¿Qué plazo existe para presentarlas?
- ¿Cómo se formula?
- ¿Dónde se presenta?
- ¿Qué documentos se deben acompañar?
- ¿Qué efectos producen?
- ¿Cuál es el plazo de tramitación?
¿Qué es?
La Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros es un órgano administrativo, dependiente de la Dirección General de Política Financiera y Tesoro de la Consellería de Economía y Hacienda.
Su funcionamiento está regulado en el Decreto 270/1998, del 24 de septiembre.
¿Para qué sirve?
Su función es tramitar las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de las cajas de ahorros operantes en Galicia.
¿Qué puede ser objeto de queja o reclamación?
Podrán ser objeto de reclamación o queja operaciones concretas en las que el cliente considere que la caja de ahorros incumplió normas de disciplina o no se ajustó a las buenas prácticas y usos bancarios.
¿Qué requisitos deben cumplir las quejas o reclamaciones?
Para formular la reclamación es preciso el cumplimiento de las siguientes condiciones:
- Presentación previa de la misma reclamación ante el valedor del cliente de la Federación Galega de Cajas de Ahorros, y que éste no contestara en el plazo de dos meses o informara negativamente; se deberá justificar documentalmente dicha presentación y, si es el caso, el informe desestimatorio emitido.
- Declaración expresa de que los mismos hechos no se encuentran ya formulados o resueltos en otra vía administrativa, judicial o arbitral.
¿Qué plazo existe para presentarlas?
El plazo para la presentación de las reclamaciones será de dos meses contados desde el día siguiente al de la notificación del informe desestimatorio del valedor o una vez transcurridos dos meses sin que éste manifestara su criterio.
¿Cómo se formula?
La reclamación se formulará por escrito en el formulario que al efecto facilitarán las cajas de ahorros, en el cual se consignarán básicamente las siguientes circunstancias:
- Datos identificativos de la persona física o jurídica que formula la reclamación.
- Denominación de la caja de ahorros contra la que se presenta reclamación y oficinas donde se produjeron los hechos objeto de reclamación o queja.
- Exposición de los hechos y razonamientos justificativos de la queja o reclamación.
- Expresión concreta de la declaración que se solicita de la oficina.
- Declaración expresa de que los mismos hechos no fueron objeto de reclamación o ya resueltos en vía administrativa, judicial o arbitral.
¿Dónde se presenta?
Las quejas o reclamaciones se dirigirán a la Oficina de Reclamaciones del Cliente de las Cajas de Ahorros y se presentarán en el Registro General de la Consellería de Economía y Hacienda (Edif. Administrativo de San Caetano - 15704 Santiago de Compostela) o de cualquiera de las formas previstas en el artigo 38 de la ley 30/1992, del 26 de noviembre.
¿Qué documentos se deben acompañar?
- Los que acrediten la representación del reclamante cuando éste actúe por representación.
- Copia de la queja o reclamación presentada ante el valedor del cliente, en la que conste la fecha de presentación o, de ser el caso, fecha del informe desestimatorio emitido.
- Los documentos que se consideren necesarios para acreditar los hechos objeto de la reclamación.
¿Qué efectos producen?
- Si la reclamación no fuese admitida a trámite, la oficina se lo notificará al interesado con indicación expresa de las causas de la inadmisión.
- Admitida la reclamación, tras los trámites procedimentales necesarios, el expediente terminará mediante resolución del Director General de Política Financiera y Tesoro en la que declarará si existió o no quebrantamiento de las normas de disciplina o de las buenas prácticas y usos bancarios.
¿Cuál es el plazo de tramitación?
La resolución que pone fin al expediente de reclamación deberá dictarse en el plazo de cuatro meses, contados desde la presentación de la reclamación. Si transcurrido este plazo no recayese resolución expresa, se entenderá que la reclamación fue desestimada por silencio administrativo negativo.